#11 – Qualität, Produktionseffizienz und Kundenbeziehungen verbessern

Ob an der Maschine, im Auto oder am Schreibtisch: Auch bei Routine-Tätigkeiten passieren Fehler – im Schnitt 15-30 pro Tag. Diese beeinträchtigen auch die Qualität und Produktionseffizienz. Mit dem richtigen Ansatz liegt das Verbesserungspotenzial bei 40 %.

Wenn wir etwas Neues lernen, dann machen wir anfangs Fehler – doch selbst, wenn wir wissen, was wir tun, passieren uns weiterhin Fehler. Letztere sind deutlich häufiger: Denn in etwa 90 Prozent unserer Zeit führen wir Routine-Tätigkeiten aus. Unterläuft uns dabei ein Fehler, dann ist meist mindestens einer der vier Zustände Müdigkeit, Frustration, Selbstüberschätzung und Hektik im Spiel. Wer die vier Techniken zur Reduzierung kritischer Fehler (CERTs) anwendet und so sein Bewusstsein für diese Zustände schärft, kann demnach nicht nur Unfälle vermeiden, sondern auch Fehler reduzieren, die die Qualität, die operative Effizienz und das Kundenmanagement im Unternehmen beeinträchtigen – um bis zu 40 Prozent.

Im letzten Artikel der Paradigmenwechselreihe haben wir uns mit den Ursachen und Folgen von fatalen Entscheidungen beschäftigt. Erstens die Illusion der Kontrolle: Wir neigen dazu, Risiken, die wir vermeintlich selbst beeinflussen können, zu unterschätzen und solche, die wir nicht in der Hand haben, zu überschätzen. Zum Beispiel fühlen sich die meisten Menschen am Steuer ihres Autos sicherer als in einem Flugzeug, weil sie dort das Gefühl haben, ihr Unfall- und Verletzungsrisiko selbst kontrollieren zu können. Verstärkt wird diese Kontrollillusion noch, wenn wir viel Erfahrung bei einer Tätigkeit haben. Denn je öfter wir etwas tun, desto einfacher fällt es uns und umso geringer schätzen wir dann das Risiko ein, einen Fehler zu machen. Tatsächlich schleicht sich aber mit der Zeit besonders bei Routine-Tätigkeiten Selbstüberschätzung und damit Nachlässigkeit ein. Diese wiederum führt dazu, dass unser Fehlerrisiko – und damit auch das Unfall- und Verletzungsrisiko – mit der Zeit nicht sinkt, sondern sogar steigt.

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